HCRM的体系组成
患者资料数据库
自动化分析软件
患者细分
服务理念
服务规范
量化管理
个性化一对一营销
科室销售记录
服务跟进
医患一体化策略
业务绩效考核
个性化促销
信息反馈与调整
HCRM（医院客户关系管理）
是以患者关怀为中心，提高患
者满意度，巩固患者忠诚度，
深入挖掘潜在消费者的有效手
段，它是是集的患者管理策略、
方法、实施与一体的系统策略。
CRM利用现代电子技术，建立
目标消费者（患者）关联信息
数据库，通过目标管理与实施，
对目标人群提供个性化的服务，
进而达到提高业绩的目的。

六大核心内容
1、远景、战略
制订客户关系的战略和愿景
拟订客户关系总目标和阶段目标
拟订客户关系管理的实施路线
指定各部门/科室的客户关系目标和工作重点.
2、组织
构建以“病人为中心”的组织结构
成立客户战略和管理部门
制订新的绩效测评系统
3、人员
决策层-客户关系战略研讨会
管理层-客户关系管理动力研讨会
医护人员-客户关系管理原则与技能培训
所有员工-客户服务理念与文化的灌输
4、尊贵客户体验
客户调查
客户需求分析
构建客户满意度体系
客户策略
5、流程
服务标准的设计
服务补救(危机公关)流程
信息流程的设计与信息管理制度
6、信息技术
CRM软件
EAI应用整合
DSS决策分析
WEB集成
短信平台
其它硬件相关技术

2007年医疗行业核心管理和竞争工具
如何让患者给你介绍患者
如何运作非广告营销
如何挖掘医院的第三利润源泉
如何更好的广告营销成本控制

EcenCRM实施效益
市场营销的效益和效率：
通过强大的统计分析将客户群细分，
从而影响营销决策，提升营销工作的
目的性和针对性，以提高市场投入的
回报率。同时降低了营销成本。
为医院经营提供决策支持：
通过对客户信息的统计分析，发现
管理中存在的问题和有待提高的地
方，提高决策的正确性，以带动整
个医院运营水平的提升。
更健全更行之有效的管理体制：
填补客户关系方面的管理空白，各管
理工作侧重点相互促进，一改已往管
理工作一旦深入开展就力不从心的现
象，降低了患者流失率。
流程更优化，患者更方便：
消除原管理流程中不合理的部分，
纠正或完善不到位的部分。
品牌形象的提升：
客户服务质量的不断提高，客户满
意度和忠诚度的提升，也带动了品
牌形象和品牌美誉度的提高。

EcenCRM帮您解决！
最有价值的患者
20%的客户创造80%的利润，
20%的客户在哪里，
如何获得和保留？
信任/满意/忠诚
舆论逆向，如何建立患者
信任度？如何提高满意度
与忠诚度？
跟踪和回访
如何有计划的系统的
展开售后服务？
客户流失
哪些人 哪种人 何时
何种情况 流去哪里 ？
业务稳定
通过广告促销吸引一批患者
不难，但如何使新增加的客
户不流失，并使业务总量在
新水平上稳定下来？
市场投入与回报失衡
做广告／市场活动，不能准确的评
估效果？大型活动总是力不从心？